業務運営方針（FD宣言）
大芦保険サービス株式会社（以下「当社」とします）は、「お客さま本位の業務運営」を活動の原点におき、保険を通じて信頼と安心をご提供することを経営理念としております。
当社は、お客さま一人一人のお悩みやニーズにあったきめ細やかな商品・サービスをご提供し、お客さま本位の業務運営を実現し続けるべく、以下に掲げる内容を活動の基本方針として公表します。本方針のもと全社員、取り組み・結果を定期的に確認し見直しするなど具体的な行動につなげてまいります。
①お客さまの最善の利益の追求【原則２対応】
当社は、お客さまの立場にたった保険商品のご提案、サービスの提供を行い、お客さまに信頼され、ご満足いただけるよう努めてまいります。
お客さまの加入目的や家族構成、収入・資産等、ご意向の把握・確認を丁寧に行い、ご要望に沿ったご提案を行ってまいります。
お客さまの生活の安定・安心に貢献し、お客さま本位の業務運営の実現と、お客さまの利益の最大化を図るため、研修等の体系の整備および当方針の浸透に向けた取り組みを進めてまいります。
◎具体的な取り組み
・お客さまの立場に立った対応がなされているか、月例ミーティングで共有し「お客さまの声」アンケートを活用し、課題・改善をPDCAサイクルで取り組みます。
・お客さまの声を少しでも多く収集するため、アンケートに答えて頂くよう声掛けを徹底してまいります。
・すべての募集人が共通して適切な対応ができるよう、業務知識の向上を図るため教育研修を実施してまいります。
◎ＫＰＩ
・お客さまの立場に立った対応がなされているか、月例ミーティングで共有し「お客さまの声」アンケートを活用し、課題・改善をPDCAサイクルで取り組みます。
・お客さまの声を少しでも多く収集するため、アンケートに答えて頂くよう声掛けを徹底してまいります。
②利益相反の適切な管理【原則３対応】
当社は、お客さまの利益等が不当に害される、利益相反となることが無いように努めます。お客さまに不利益が生じないように高い倫理観をもって、専門知識の習得や募集マナーの向上に努めてまいります。
当社は、損害保険では一社専属、生命保険では複数保険会社の商品を扱う乗合代理店として社内規則である「比較・推奨販売ルール」を設けておりそれに則った業務運営を行います。保険商品のご提案、ご契約において代理店手数料を考慮せず、取引を適切に把握・管理するための体制を整備し、維持・改善に努めます。
◎具体的な取り組み
・お客さまとの間で、利益相反関係が生じてないか確認を行い、不適切な会話、説明不足、誤った説明等発覚した場合は、指導教育を行います。
・日頃より各種研修・教育制度等を通じ、常に最新情報の習得に努め、お客さま対応を行い、お客さまから取得した情報は顧客管理システムで適切な管理を行います。
・従業員一人ひとりの知識や専門性を高めるための教育研修に加え、定期的なコンプライアンス研修や商品・業務研修を行っております。
◎ＫＰＩ
・コンプライアンス研修計画に対しての実施・受講率
・「事故対応力認定制度」全員修了
③手数料の明確化【原則４対応】
当社は、保険会社と代理店委託契約を結び、年間の取扱保険料や保険会社が定める業務品質基準に応じて、保険会社から評価を受け、取扱保険商品の保険料に応じて一定の販売手数料を受領します。この販売手数料が保険代理店としての売上となります。
また、生命保険商品のうち、外貨建保険のような特定保険契約は、市場リスクや外貨建商品の為替手数料など、保険契約においてお客さまにご負担いただく諸費用が発生する場合があります。当社では、お客さまがお支払いする保険料や、当社がお支払いする保険金額・給付金額および経過年数別の解約返戻金額等の保障内容をわかりやすく情報提供します。
◎具体的な取り組み
・当社推奨方針に従った保険商品販売、
・損保対応記録・生保意向把握シートの点検、指導
④重要な情報の分かりやすい提供【原則５対応】
当社は、保険商品・サービスに関する情報を提供する際は、お客さまに十分にご理解いただけるようパソコンやタブレットを用いて、分かりやすく、丁寧にご説明を行ってまいります。
◎具体的な取り組み
・パソコンを用いたナビ手続きを推進するとともに、お客さまに合わせ資料等も用いながら募集を行ってまいります。
・お客さまのニーズに沿った補償やサービスが速やかにかつ途切れなく提供できるようデジタル対応体制を構築し、保険契約を適切に管理しています。
・満期28日前まで早期に更新手続きすることで、不備にも余裕をもって対応できるようにし、証券を満期日前に届けることでお客さまにご安心頂けるよう努めます。
◎ＫＰＩ
・ペーパーレス手続き率
・モバイルSOMPO活用状況
・満期28日前早期更改率
・商品研修計画に対しての実施・受講率
⑤お客様にふさわしいサービスの提供【原則６対応】
当社は、勧誘方針に従い、お客さまにとって真に必要なものか考え、実情に沿った適切な商品設計、販売・勧誘活動を行ってまいります。販売後においてもご契約を適切に管理し、ご契約の継続・変更・解約等の手続きを迅速かつ適切に行い、お客さまの保護および利便性の向上に努めます。
◎具体的な取り組み
・当社は、複数の保険会社の商品を取り扱っておりますが、特定の商品を選定しお客さまに推奨する際に、推奨する理由を分かりやすく説明するよう努めてまいります。
・保険商品・サービスの販売後においても補償・サービスが途切れなく提供できるよう適切な事務ルール・システムに則って保険契約を適切に管理しています。
・高齢者(70歳以上)のお客さまに対しては、複数訪問やご家族の同席をお願いするなど高齢者販売ルールを守り、より丁寧な説明を心がけ、お客さまの加入意思の確認に努めています。また障がいをお持ちのお客さまに対しては、障がいの程度に応じて、分かりやすい言葉で丁寧に繰り返し説明し、内容を理解していただいていることを確認しながら手続きいたします。高齢者や障がいのあるお客さまに対し、すべての募集人が共通して適切な対応ができるよう社内研修を実施しています。
・お客さまに分かりやすく情報提供するために、定期的な社員教育研修を実施し、専門知識の習得や募集マナーの向上に努めてまいります。
・お客さまにご満足いただけているかを振り返るため、アンケートの回収をお願いし、頂いたご意見を共有し業務の改善に取り組んでまいります。
◎ＫＰＩ
・商品研修計画に対しての実施・受講率
・アンケート総合満足度(平均点・SMS＋WEB)
⑥従業員に対する適切な動機付けの枠組み等【原則７対応】
当社は、常にお客さまの最善を考え、行動し、良質なサービスを提供できるよう、社内教育・研修に努めます。従業員一人ひとりの知識や専門性を高めるための教育研修に加え、定期的なコンプライアンス研修や商品・業務研修を行っております。
お客さまへのサービス提供に必要な知識・スキルを常にバージョンアップし、お客さまの信頼にお応えすることによりお客さま満足度の向上につなげ、お客さまの最善の利益を追求することに向けて従業員を適切に動機づけます。
◎具体的な取り組み
・保険の基礎知識や商品に関する業務知識を習得し、重要な情報の提供やお客さまのご意向の把握等を確実に実施するため、月例の勉強会や一般社団法人日本損害保険協会が実施する資格試験等による教育・育成を行っております。
・人材育成制度において人事ポリシーを策定し、求める人材を明確にして教育研修計画を策定しており、それらを実行してまいります。
◎ＫＰＩ
・コンプライアンス研修計画に対しての実施・受講率
・商品研修計画に対しての実施・受講率
・「事故対応力認定制度」全員修了
「お客様本位の業務運営方針（FD宣言）」に関する取り組みの評価指標（KPI）
大芦保険サービス株式会社は、「お客様本位の業務運営方針」を実践する取り組みに関する評価指標（ＫＰＩ）を公表致します。
今後は、当指標を用いてお客様本位の業務運営の取り組み状況、定着度合について定期的に検証・見直しを行い、お客様本位の業務運営をより一層推進してまいります。
| 2025年度目標 | 2024年度実績 | 2023年度実績 | |
| アンケート総合満足度 | 10pt | 9.6pt | 8.0pt |
| 新モデル手続き率 | 99.0％ | 99.1％ | 98.5％ |
| ペーパーレス手続き率 | 96.0％ | 95.7％ | 95.1％ |
| モバイルSOMPO活用状況
新規チャット開設数 |
150件 | 119件 | 100件 |
| ７日前証券発行率
（旧 満期28日前早期更改率） |
100％ | 98.3％ | 97.9％ |
| 「事故対応力認定制度」全従業員修了 | 100％ | 100％ | 100％ |
| コンプライアンス研修計画実施・受講率 | 100％ | 100％ | 100％ |
| 商品研修の実施また受講率 | 100％ | 100％ | 100％ |
